Logo-Merkbinders

Geef klantgericht telefoneren de aandacht die het verdient

Written by Cissy van Hoof on maandag, 15 februari 2016. Posted in Acquisitie & New Business

Geef klantgericht telefoneren de aandacht die het verdient

Hebt u enig idee hoe uw medewerkers de telefoon aannemen? Zijn ze klantgericht en vriendelijk? En wordt er succesvol een vervolg gegeven aan het gesprek? Zelf kom ik nog wel eens het tegenovergestelde tegen. Er wordt een no-name policy gehanteerd en, met moeite mag de naam van de gesprekspartner of contactpersoon genoteerd worden … hoe onpersoonlijk! Na onnodig lang in de wacht te hebben gestaan, en na veel gezucht en gesteun, krijg ik te horen dat de persoon die ik nodig heb niet aanwezig is. Wanneer dan wel is onbekend. En helaas wordt ook verzuimd om te vragen of ik teruggebeld wil worden; een gemiste kans!

Benut de kracht van telefonie

Juist het telefonisch contact met bestaande relaties, leveranciers en prospects kan een relatie versterken, verstoren of zelfs breken. Elke persoon binnen een organisatie kan belangrijk zijn voor het doel waarvoor je contact hebt met deze organisatie. Geef dan ook elke stap en elk contactmoment aandacht en informeer naar de rol van je gesprekspartner. Laat iedereen in zijn/haar waarde en blijf vriendelijk. Elk contactmoment is van belang; je gesprekspartner kan immers in de toekomst je opdrachtgever worden of je ambassadeur zijn. Ben je hiervan bewust!

Onderschat nooit je gesprekspartner en koester het contact

Ook het omgekeerde kan het geval zijn. Zo vertelde collega-MerkBinder Marijke het volgende verhaal: “In een ver verleden was ik verantwoordelijk voor de marketing binnen een bedrijf. Aangezien er overleg was met de afdeling binnendienst, heb ik even de telefoon waargenomen en werd gebeld door een ietwat botte meneer. Het telefoongesprek verliep ongeveer als volgt:
Man: ‘Ik ben op zoek naar de directeur’
Ik: ‘Zij zit momenteel in bespreking. Mag ik vragen waar het over gaat, of kan ik u verder helpen?’
Man: ‘Nee, daar heb jij geen verstand van ... Ik heb de directeur nodig en het is dringend.’
Ik: ‘Kan ik wellicht vragen of zij u terugbelt?’
Man (na wat gezucht en gesteun): ‘Nou, doe dan maar.’
Ik: ‘Mag ik uw naam en nummer noteren?’, waarmee de man uiteindelijk instemt
Ik: ‘Weet zij waar het over gaat of kan ik alvast een notitie maken?’
Man: ‘Nou, dat zul je wel niet weten, maar jullie hebben binnenkort een belangrijke beurs en wij zijn standbouwer. Dat is al over twee weken, dus daarom moet ik haar met spoed spreken’
Ik: ‘Nou meneer, dat komt goed uit. Binnen ons bedrijf ben ik verantwoordelijk voor de marketing en dus ook voor beurzen en standbouw …’
Man: ‘Ohhh …’
Daarna heb ik de standbouwer vriendelijk uitgelegd dat hij ons nooit meer hoefde te bellen …”


Klantgericht/klantvriendelijk

Bijna elke organisatie pretendeert zeer klantgericht, klantvriendelijk en servicegericht te zijn. Op de website, in een brochure, in het verkoopgesprek met de opdrachtgever. Controleer eens een keer of iedereen binnen je organisatie dat ook daadwerkelijk uitstraalt. Handel uniform en laat je opdrachtgever, prospect, maar ook je leverancier zich in een ’warm nest’ wanen. Het levert altijd iets op. En is dat niet nu, dan zeker wel in de toekomst.
Meer weten over verbinding met je (toekomstige) opdrachtgevers? Neem dan gerust eens even contact met ons op voor een vrijblijvend advies

Over de schrijver

Cissy van Hoof

Cissy van Hoof

corner left-topcorner right-top
Wat boeit bindt!

corner left-bottomcorner right-bottom

Twitter MerkBinders